110接警改革（gé） 專業的（de）人辦專業的事
2022-05-17 16:49:25 點（diǎn）擊：
榴莲视频黄色APP下载警用器（qì）材專賣店分享消息（xī）： 國務院辦公廳關於推動12345政務服務便（biàn）民熱線與110報警（jǐng）服務台高效對接聯動的意見，國辦發〔2022〕12號文件，發全國各省、自治區、直轄市人民政府，國務院（yuàn）各（gè）部委、各直屬機構：
近年來，一些地區推動12345政務服務便（biàn）民熱線（以下簡稱12345）與110報警服（fú）務（wù）台（以下簡稱110）建立非警務警情分流聯動機製（zhì），在提升協同聯動處置效率、緩解非警務警情占用警（jǐng）力資源方麵開展了積極探索。同時，實踐中仍存在12345與110職責邊界不清晰、聯動機製不健全、數（shù）據共享不充分、信息化支撐不到位等問題，12345與110對接聯動工作效率不高，非警務警情占用警力（lì）資源情況仍較為普遍。為推（tuī）動12345與（yǔ）110高效對接聯動，科學合理（lǐ）分流非警務求助、快速有效處置突（tū）發警情，進（jìn）一步提升協同服務效能（néng），經（jīng）國務院同意，現提出以下意見。
一、總體要（yào）求（qiú）
（一）指導思想。以習近平新時（shí）代中國（guó）特色社會主義思想為指導，全麵（miàn）貫徹落實黨的十九大和十九屆（jiè）曆（lì）次全會精神，堅持以人民為中心，堅持係統觀念，加快轉變政（zhèng）府職能（néng），加強12345與110能力建設，以對接聯動機（jī）製（zhì）順暢運行（háng）為目標，以分（fèn）流聯動事項高效（xiào）辦理為重點，以（yǐ）平台數據智能應用為支撐，加快建立職責明（míng）晰、優勢互補、科技支撐、高效便捷的12345與110高效對接（jiē）聯動機製，進一步提升政務（wù）服務水平，不（bú）斷增強人民群（qún）眾的獲得感、幸福感、安全感。
（二）工作目標。2022年（nián）底前，各地區基本建成12345與110高效對接聯（lián）動機製，形成12345推動部門協同高效履職、及時解決涉及政府管理和服務的非緊急訴求，110依法（fǎ）打擊違法犯罪活動、及時處置緊急（jí）危難警情、更好維護社（shè）會治安秩序的工作格局。2023年底前（qián），全麵實現12345與110平台互聯互（hù）通、相關（guān）數據資源共享，不斷提升對（duì）接聯動（dòng）工作規範化（huà）、專（zhuān）業化、智能化水（shuǐ）平。
二、推（tuī）動高效對接聯動
（一（yī））明確職責邊界（jiè）。
12345是地（dì）方人民政府受理企業和群眾對政（zhèng）府管理（lǐ）和（hé）服務的（de）非緊急訴求的便（biàn）民熱（rè）線平（píng）台，受理（lǐ）範圍為：企業和群眾關於（yú）經濟調節、市場監管、社會（huì）管理、公共服務、生態環境保護等領域的谘詢、非緊急求助、投（tóu）訴、舉報和意見建議等。
110是（shì）公安機關受理處置企業（yè）和群眾報（bào）警、緊急（jí）求助（zhù）和警務投訴的（de）報警服務平台，受理範圍為：刑事類（lèi）警（jǐng）情、治安類（lèi）警情、道路交通類警情、危及人身和財產安全或者社（shè）會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安（ān）機關處置的與違法犯罪有關的報警；公共設施險（xiǎn）情、災害事故以及其他危及人（rén）身和財產安全、公（gōng）共安全等（děng）需要公安機關參與處置的緊（jǐn）急求助；對公安機關及其人民警察正在發生的違法違紀或者失職行為的投訴。
（二）建立健全對接聯動機製。
1. 建立健全轉辦機製。各地區（qū）12345或（huò）者110通過電話接到明確屬於對方受理範圍（wéi）內的事（shì）項（xiàng），以一（yī）鍵轉接方（fāng）式及時轉交對方受理（lǐ）。責任單位不明確（què）或者職責交叉的（de），可以通過三方通話（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求後，由12345與110協商確定受理（lǐ）平（píng）台，對協商後仍無法確定的，由首先接到企業和群眾訴求的平台先行受理（lǐ），如（rú）存在危及人身和財產安全、公共安全的緊急情況，由110及時派（pài）警先行處置。12345或（huò）者110通過互聯（lián）網渠（qú）道接到（dào）明確屬於對方受理範圍（wéi）內的事項，可在線轉交對方受理。對明確（què）不屬於12345與110受理範圍的事項，話務人員要做好合理引導和解釋工作。
2. 建立健全日常聯動機製。各地區110接到可能引發違法犯罪特（tè）別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置，屬於12345受理範圍的轉交12345，12345及時將訴求事項轉至屬（shǔ）地政府和相（xiàng）關職能部門辦理，開展聯合調處，推動矛盾隱患源頭化解。12345接到影響社會穩定的線索，第一時間轉交110處置，12345工單承辦單位發現矛盾糾紛激化、事態難以控製或（huò）者（zhě）涉及違法犯罪的，應當聯動110派警處置（zhì）。
3. 建立健全應急聯動機製。各地區12345、110都要建立與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事（shì）業服務熱線的應急聯動機製，確保一旦發生自然災害、事故災難、公（gōng）共衛生事件、社會安（ān）全事件等（děng）突發事件，能夠快速響應、高效處置（zhì），為企業（yè）和群眾提（tí）供（gòng）更加及時、專業、高效（xiào）的緊急救助服務。同時，要建立健全12345與（yǔ）110應急聯動機製，遇到突發事件時及時啟動應急（jí）聯動方案，話務座（zuò）席嚴重不足時由上級政務服務便民熱（rè）線管理機構和公安機關統籌協調其他（tā）地區遠程話務座席給予支持。
4. 建立健全會商交（jiāo）流機製。各（gè）地區要建立健全12345與110會商機製，對職責邊（biān）界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項，及時召集相關職能部門研究會商，逐一厘清職責權限、明確（què）管轄主體、製定處置規範，確保企業和（hé）群眾訴求有人（rén）管（guǎn）、管得好。同時，建立健全12345與110定期交流（liú）機製，通報工作運行情況，及時研究（jiū）解決對接聯動工作中存在（zài）的問題，有條件的地（dì）方可互派工作人員進駐對方平台，切實提升對接（jiē）聯動（dòng）工作效能。
（三）強化係（xì）統（tǒng）支（zhī）撐和數據（jù）共享應用。
2. 加強數據共享應用。對各地區12345與（yǔ）110雙向分流聯動事項相（xiàng）關數據，要在確保安全的前提下，采（cǎi）取統一開（kāi）放數（shù）據或者服務接口、共建中間數據庫等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應用。最大（dà）限度挖掘數據價值，綜合應用數據分析成果，常態化開展政務服務訴求和警情數據（jù）融合研判，有效排查民意熱（rè）點、風險隱患、矛盾（dùn）問題，為部門（mén）履職、效能監（jiān）管和科學決策提供支撐。
三、加強能力建（jiàn）設
（一）提升12345接辦質效。
各地區要進一步加大政務服務便民熱線歸並（bìng）力度，對按照雙號並行、設分（fèn）中心形式已經完成歸並但仍保留話（huà）務座席的熱線號碼，不具備“7×24小時”人（rén）工服務能力或者人工接通率低於60%的（de），將話務座席並入12345統一管理，可以保留號碼。加強對12345工單承辦（bàn）單位辦理工作的督查考核（hé），及時公（gōng）開（kāi）辦（bàn）理情況，不（bú）斷提高響應率（lǜ）、問題解決（jué）率（lǜ）和滿意度，確保企業和群眾訴求事項辦得（dé）成、辦得快、辦得好。結合各地實際，配足話務座席，切實（shí）提高熱線接通率。加強熱線知識庫建（jiàn）設，協（xié）調相（xiàng）關部門對高頻問題動態製定“一（yī）問一答”口徑，提高解答準（zhǔn）確性和效率。積（jī）極推行“即問即答”、“接訴（sù）即辦”、“工（gōng）單直轉辦理一線”等（děng）工作方（fāng）式，強（qiáng）化值班（bān）值守，縮短辦理時限。
各（gè）地（dì）區要加強12345平台與部門業（yè）務係統的互聯互通，實現信息實時全量共享。12345定期（qī）匯總企業和群眾高頻谘詢類問題，督促（cù）相關部（bù）門主動發布信息。強化科技賦能，進一步加強12345平（píng）台和網上12345能力建設，開發智能推薦、語音自動轉寫、自助派單功（gōng）能（néng）。加強智能化客服（fú）係統建設，遇突發情況話務量激（jī）增、人工服（fú）務無法有效滿足企業（yè）和群眾（zhòng）需求時，智能化客服係統要能對高頻問題進行自動解答，並引導企業和群眾通過網上12345谘詢反映情況。注重運用大數據、人工智能等技術手段，服務科學決（jué）策和促進社會治理水平提高，進一步提升企業和群眾體驗。
（二）提升110接處警工作效能。
各地公安機（jī）關（guān）要根據本地區110接警量，科學（xué）合理設置接（jiē）警座（zuò）席，配齊配強接警人（rén）員和指揮調度民（mín）警，強化設備和係統保障（zhàng），確保110“生命線”全天候暢通，並拓寬互聯網報警渠道，滿足（zú）企業和群眾需求。建立各警種和實戰單位與110接處警工（gōng）作（zuò）相銜接的（de）快速（sù）響應機製，加強對一（yī）線處（chù）警工作的數據賦能和後台支撐，積極探索推行預防警（jǐng）務，有效提升接處警工作效能。
四、保障措施
（一）加強組織領導。堅持黨對12345與110對接聯動工作的全（quán）麵（miàn）領導，確保正（zhèng）確政治方向。國務院辦公廳、公安部負責統籌協調12345與110對接（jiē）聯動工作，加強對各地區對接（jiē）聯（lián）動（dòng）工作的指導，及（jí）時研究解決工作中（zhōng）的重大問題，並分別負責建立完善12345、110評估指標體係，委托第三方機構進行常態化（huà）評估評價，以規範有效的考核評（píng）估促進各地區12345、110不斷提高服務（wù）效能。地方各級人民政府要加強組織（zhī）領（lǐng）導，壓實工作責任，強化監督考核，健全問責機製，各（gè）地區政務（wù）服務便民熱線管理機構和公安機關（guān）具體負（fù）責12345與110高效對接聯動的實施工（gōng）作，製定政策措施，細化分流轉辦（bàn）具體規則和事項清單，確保對接聯動工作落地（dì）見效。
（二）加強支持保障。各地區要加大對12345與110對接（jiē）聯動工作、係統建設、人（rén）員培訓等的財政保障力度。組織開展12345與110業務培訓（xùn），持續提升工（gōng）作人員的綜（zōng）合素（sù）質和服務水平。落（luò）實好對一（yī）線人員的政策保障、權益保護等措施，對表現突出或者貢獻突出的單位和（hé）個人，按照國家有關（guān）規定給予表彰獎（jiǎng）勵。
（三）加強宣傳引導。各地區各有關部門（mén）要充分利用政府網站、政務服務平台、新聞媒體等，廣（guǎng）泛宣傳12345與110的工作職責、受理範圍等，引導企業和群眾正確使用12345與110。同時（shí），加強經驗做法總結和（hé）複製推廣（guǎng），鞏固和拓展12345與110對接聯動工作成果。對惡意騷擾12345與110等（děng）違法行為，加大打擊和曝光力度。
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近年來，一些地區推動12345政務服務便（biàn）民熱線（以下簡稱12345）與110報警服（fú）務（wù）台（以下簡稱110）建立非警務警情分流聯動機製（zhì），在提升協同聯動處置效率、緩解非警務警情占用警（jǐng）力資源方麵開展了積極探索。同時，實踐中仍存在12345與110職責邊界不清晰、聯動機製不健全、數（shù）據共享不充分、信息化支撐不到位等問題，12345與110對接聯動工作效率不高，非警務警情占用警力（lì）資源情況仍較為普遍。為推（tuī）動12345與（yǔ）110高效對接聯動，科學合理（lǐ）分流非警務求助、快速有效處置突（tū）發警情，進（jìn）一步提升協同服務效能（néng），經（jīng）國務院同意，現提出以下意見。
一、總體要（yào）求（qiú）
（一）指導思想。以習近平新時（shí）代中國（guó）特色社會主義思想為指導，全麵（miàn）貫徹落實黨的十九大和十九屆（jiè）曆（lì）次全會精神，堅持以人民為中心，堅持係統觀念，加快轉變政（zhèng）府職能（néng），加強12345與110能力建設，以對接聯動機（jī）製（zhì）順暢運行（háng）為目標，以分（fèn）流聯動事項高效（xiào）辦理為重點，以（yǐ）平台數據智能應用為支撐，加快建立職責明（míng）晰、優勢互補、科技支撐、高效便捷的12345與110高效對接（jiē）聯動機製，進一步提升政務（wù）服務水平，不（bú）斷增強人民群（qún）眾的獲得感、幸福感、安全感。
（二）工作目標。2022年（nián）底前，各地區基本建成12345與110高效對接聯（lián）動機製，形成12345推動部門協同高效履職、及時解決涉及政府管理和服務的非緊急訴求，110依法（fǎ）打擊違法犯罪活動、及時處置緊急（jí）危難警情、更好維護社（shè）會治安秩序的工作格局。2023年底前（qián），全麵實現12345與110平台互聯互（hù）通、相關（guān）數據資源共享，不斷提升對（duì）接聯動（dòng）工作規範化（huà）、專（zhuān）業化、智能化水（shuǐ）平。
二、推（tuī）動高效對接聯動
（一（yī））明確職責邊界（jiè）。
12345是地（dì）方人民政府受理企業和群眾對政（zhèng）府管理（lǐ）和（hé）服務的（de）非緊急訴求的便（biàn）民熱（rè）線平（píng）台，受理（lǐ）範圍為：企業和群眾關於（yú）經濟調節、市場監管、社會（huì）管理、公共服務、生態環境保護等領域的谘詢、非緊急求助、投（tóu）訴、舉報和意見建議等。
110是（shì）公安機關受理處置企業（yè）和群眾報（bào）警、緊急（jí）求助（zhù）和警務投訴的（de）報警服務平台，受理範圍為：刑事類（lèi）警（jǐng）情、治安類（lèi）警情、道路交通類警情、危及人身和財產安全或者社（shè）會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安（ān）機關處置的與違法犯罪有關的報警；公共設施險（xiǎn）情、災害事故以及其他危及人（rén）身和財產安全、公（gōng）共安全等（děng）需要公安機關參與處置的緊（jǐn）急求助；對公安機關及其人民警察正在發生的違法違紀或者失職行為的投訴。
（二）建立健全對接聯動機製。
1. 建立健全轉辦機製。各地區（qū）12345或（huò）者110通過電話接到明確屬於對方受理範圍（wéi）內的事（shì）項（xiàng），以一（yī）鍵轉接方（fāng）式及時轉交對方受理（lǐ）。責任單位不明確（què）或者職責交叉的（de），可以通過三方通話（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求後，由12345與110協商確定受理（lǐ）平（píng）台，對協商後仍無法確定的，由首先接到企業和群眾訴求的平台先行受理（lǐ），如（rú）存在危及人身和財產安全、公共安全的緊急情況，由110及時派（pài）警先行處置。12345或（huò）者110通過互聯（lián）網渠（qú）道接到（dào）明確屬於對方受理範圍（wéi）內的事項，可在線轉交對方受理。對明確（què）不屬於12345與110受理範圍的事項，話務人員要做好合理引導和解釋工作。
2. 建立健全日常聯動機製。各地區110接到可能引發違法犯罪特（tè）別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置，屬於12345受理範圍的轉交12345，12345及時將訴求事項轉至屬（shǔ）地政府和相（xiàng）關職能部門辦理，開展聯合調處，推動矛盾隱患源頭化解。12345接到影響社會穩定的線索，第一時間轉交110處置，12345工單承辦單位發現矛盾糾紛激化、事態難以控製或（huò）者（zhě）涉及違法犯罪的，應當聯動110派警處置（zhì）。
3. 建立健全應急聯動機製。各地區12345、110都要建立與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事（shì）業服務熱線的應急聯動機製，確保一旦發生自然災害、事故災難、公（gōng）共衛生事件、社會安（ān）全事件等（děng）突發事件，能夠快速響應、高效處置（zhì），為企業（yè）和群眾提（tí）供（gòng）更加及時、專業、高效（xiào）的緊急救助服務。同時，要建立健全12345與（yǔ）110應急聯動機製，遇到突發事件時及時啟動應急（jí）聯動方案，話務座（zuò）席嚴重不足時由上級政務服務便民熱（rè）線管理機構和公安機關統籌協調其他（tā）地區遠程話務座席給予支持。
4. 建立健全會商交（jiāo）流機製。各（gè）地區要建立健全12345與110會商機製，對職責邊（biān）界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項，及時召集相關職能部門研究會商，逐一厘清職責權限、明確（què）管轄主體、製定處置規範，確保企業和（hé）群眾訴求有人（rén）管（guǎn）、管得好。同時，建立健全12345與110定期交流（liú）機製，通報工作運行情況，及時研究（jiū）解決對接聯動工作中存在（zài）的問題，有條件的地（dì）方可互派工作人員進駐對方平台，切實提升對接（jiē）聯動（dòng）工作效能。
（三）強化係（xì）統（tǒng）支（zhī）撐和數據（jù）共享應用。
1. 推動（dòng）平台融合互通。各地區要科學規劃設計，有效整合資源，加大投入（rù）力度（dù），加快12345與110平台對接聯通，鼓勵有條（tiáo）件的地方建設一體化（huà）聯動工（gōng）作平台。12345與110平台要按照統一的組織機（jī）構和行政區劃代碼，規範工單和警單標準、受理反饋項目等數據（jù）格式，梳理整合平台融合互（hù）通的建設需求和業（yè）務流程，實（shí）現信息數據互聯互通、工單警單雙向流轉、受理反饋閉（bì）環運（yùn）行、對（duì）接事項跟蹤督辦和智能監管。
2. 加強數據共享應用。對各地區12345與（yǔ）110雙向分流聯動事項相（xiàng）關數據，要在確保安全的前提下，采（cǎi）取統一開（kāi）放數（shù）據或者服務接口、共建中間數據庫等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應用。最大（dà）限度挖掘數據價值，綜合應用數據分析成果，常態化開展政務服務訴求和警情數據（jù）融合研判，有效排查民意熱（rè）點、風險隱患、矛盾（dùn）問題，為部門（mén）履職、效能監（jiān）管和科學決策提供支撐。
三、加強能力建（jiàn）設
（一）提升12345接辦質效。
各地區要進一步加大政務服務便民熱線歸並（bìng）力度，對按照雙號並行、設分（fèn）中心形式已經完成歸並但仍保留話（huà）務座席的熱線號碼，不具備“7×24小時”人（rén）工服務能力或者人工接通率低於60%的（de），將話務座席並入12345統一管理，可以保留號碼。加強對12345工單承辦（bàn）單位辦理工作的督查考核（hé），及時公（gōng）開（kāi）辦（bàn）理情況，不（bú）斷提高響應率（lǜ）、問題解決（jué）率（lǜ）和滿意度，確保企業和群眾訴求事項辦得（dé）成、辦得快、辦得好。結合各地實際，配足話務座席，切實（shí）提高熱線接通率。加強熱線知識庫建（jiàn）設，協（xié）調相（xiàng）關部門對高頻問題動態製定“一（yī）問一答”口徑，提高解答準（zhǔn）確性和效率。積（jī）極推行“即問即答”、“接訴（sù）即辦”、“工（gōng）單直轉辦理一線”等（děng）工作方（fāng）式，強（qiáng）化值班（bān）值守，縮短辦理時限。
各（gè）地（dì）區要加強12345平台與部門業（yè）務係統的互聯互通，實現信息實時全量共享。12345定期（qī）匯總企業和群眾高頻谘詢類問題，督促（cù）相關部（bù）門主動發布信息。強化科技賦能，進一步加強12345平（píng）台和網上12345能力建設，開發智能推薦、語音自動轉寫、自助派單功（gōng）能（néng）。加強智能化客服（fú）係統建設，遇突發情況話務量激（jī）增、人工服（fú）務無法有效滿足企業（yè）和群眾（zhòng）需求時，智能化客服係統要能對高頻問題進行自動解答，並引導企業和群眾通過網上12345谘詢反映情況。注重運用大數據、人工智能等技術手段，服務科學決（jué）策和促進社會治理水平提高，進一步提升企業和群眾體驗。
（二）提升110接處警工作效能。
各地公安機（jī）關（guān）要根據本地區110接警量，科學（xué）合理設置接（jiē）警座（zuò）席，配齊配強接警人（rén）員和指揮調度民（mín）警，強化設備和係統保障（zhàng），確保110“生命線”全天候暢通，並拓寬互聯網報警渠道，滿足（zú）企業和群眾需求。建立各警種和實戰單位與110接處警工（gōng）作（zuò）相銜接的（de）快速（sù）響應機製，加強對一（yī）線處（chù）警工作的數據賦能和後台支撐，積極探索推行預防警（jǐng）務，有效提升接處警工作效能。
四、保障措施
（一）加強組織領導。堅持黨對12345與110對接聯動工作的全（quán）麵（miàn）領導，確保正（zhèng）確政治方向。國務院辦公廳、公安部負責統籌協調12345與110對接（jiē）聯動工作，加強對各地區對接（jiē）聯（lián）動（dòng）工作的指導，及（jí）時研究解決工作中（zhōng）的重大問題，並分別負責建立完善12345、110評估指標體係，委托第三方機構進行常態化（huà）評估評價，以規範有效的考核評（píng）估促進各地區12345、110不斷提高服務（wù）效能。地方各級人民政府要加強組織（zhī）領（lǐng）導，壓實工作責任，強化監督考核，健全問責機製，各（gè）地區政務（wù）服務便民熱線管理機構和公安機關（guān）具體負（fù）責12345與110高效對接聯動的實施工（gōng）作，製定政策措施，細化分流轉辦（bàn）具體規則和事項清單，確保對接聯動工作落地（dì）見效。
（二）加強支持保障。各地區要加大對12345與110對接（jiē）聯動工作、係統建設、人（rén）員培訓等的財政保障力度。組織開展12345與110業務培訓（xùn），持續提升工（gōng）作人員的綜（zōng）合素（sù）質和服務水平。落（luò）實好對一（yī）線人員的政策保障、權益保護等措施，對表現突出或者貢獻突出的單位和（hé）個人，按照國家有關（guān）規定給予表彰獎（jiǎng）勵。
（三）加強宣傳引導。各地區各有關部門（mén）要充分利用政府網站、政務服務平台、新聞媒體等，廣（guǎng）泛宣傳12345與110的工作職責、受理範圍等，引導企業和群眾正確使用12345與110。同時（shí），加強經驗做法總結和（hé）複製推廣（guǎng），鞏固和拓展12345與110對接聯動工作成果。對惡意騷擾12345與110等（děng）違法行為，加大打擊和曝光力度。
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